Tijdens het pendelen naar mijn vorige job nam ik ongeveer dagelijks ontbijt in een niet nader genoemde broodjeszaak in een niet nader genoemd Belgisch station (de Panos in Denderleeuw, dus). Ik ben(*) namelijk het type mens dat op het laatste moment uit bed kruipt en dat al tanden poetsend, scherend en kleren aantrekkend richting de auto spurt in de hoop nog op tijd te zijn voor de trein. Dat laatste was meestal mispoes, dus wachten op de volgende trein, dus tijd voor ontbijt.
In de niet nader genoemde broodjeszaak werkt een meisje dat instaat voor het maken des koffies en het ontvangen der centjes. Zeer braaf kind, zeer gedienstig, zeer beleefd. Te beleefd. En dat is een probleem. Ik kan niet tegen te beleefd. Zeker niet tegen gemaakt te beleefd. En ik kan niet tegen mensen die om de twee woorden ‘meneer’ zeggen. Als in “Wenst u een koffie meneer? Wenst u een koek meneer? Dat is dan anderhalve euro meneer. U kan daar melk nemen meneer”. En dat allemaal op een bijzonder nasaal ik-draai-mijn-plaat-hier-efkes-grijs toontje. Da’s geen oprechte vriendelijkheid. Da’s show. En ik wil geen show. Ik wil koffie. Zorg dat hij goed gemaakt is en gooi hem desnoods naar mijn kop, maar stop met te doen alsof.
Echte beleefdheid en vriendelijkheid: graag. Beleefdheid als in je klanten leren kennen. Zien dat ik hier gisteren en eergisteren en alle miljard dagen daarvoor ook voor de toog stond. En weten dat ik elke dag dezelfde koffie bestel. Geen zin dus om te vragen of die koffie klein of groot moet zijn. Die koffie moet normaal zijn, zoals elke dag. En het heeft ook geen zin om de koffie elke dag opnieuw te proberen upsellen door mij een ontbijtkoek aan te smeren. Ik ben een grote jongen. Als ik een koek wil vraag ik die wel. En die melk stond daar gisteren ook al.
Ik snap het bestelmeisje natuurlijk wel, en het is niet haar fout. Ze probeert haar job te doen, en haar job is zoveel mogelijk ontbijtbrol slijten aan zoveel mogelijk pendelaars met een ochtendhumeur. Dat moet zo van het franchisemerk, dat is er ingedrild tijdens de franchisetraining en dat brengt zij nu elke dag trouw in de praktijk. Maar ik, de klant, wil graag een iets meer persoonlijke aanpak. Anders haal ik mijn koffie wel uit een automaat, die kan ook geprogrammeerd worden om ‘een prettige dag’ op zijn ledschermpje te projecteren wanneer ik betaald heb. Wees desnoods nors, beste bestelmeisje, heb hetzelfde ochtendhumeur als ik, maar wees een beetje meer van vlees en bloed en doe wat minder van bedrijfsrobot.
“Nog een prettige dag, MENEER”. *Cringe*, elke dag opnieuw.
(*)Even ter verduidelijking: was, eigenlijk. Nu ben ik het type mens met kinderen, de onverbiddelijke drillserganten des levens, die de dag vrolijk krijsend aanvatten tussen 5u30 en 6u30. Moest ik nog steeds met de trein pendelen, ik zou hem elke dag halen. Denk ik.
Geërgerd 
Geachte meneer (de ironie van deze aanhef ontgaat ons zeker niet),
Laat ik beginnen met het feit dat we bijzonder hard genoten hebben van uw blog! Als franchisenemer van (onder meer) het merk Panos in de NMBS stations, voelen wij ons uiteraard erg aangesproken door wat u schrijft.
Alle feedback is welkom. Feedback die zo lyrisch wordt verpakt, is nog meer welkom. Wij zijn namelijk ook drilsergeanten des levens die hollen en spurten om op tijd op ons werk te geraken. Als we er dan geraakt zijn, lachen we wel eens graag en liefst met onszelf als het even kan.
Goed personeel is niet makkelijk te vinden, al hebben wij van die toprecruiters in huis van het type met een arbeidspsychologische achtergrond, alstublieft. En toch, is het niet moeilijk om uit te vissen waarom het zo moeilijk is om de geknipte persoon te vinden voor een broodjeszaak. Ze moeten belachelijk flexibel zijn, namelijk inzetbaar tussen 5:30 en 19:30. Daarvoor komen u en ik als fiere drilsergeanten dus al meteen niet in aanmerking.
Ervaring hebben is een must, maar onze arbeidspsychologische recruiter kan ongetwijfeld dé persoon eruit halen die het ook zonder ervaring zal halen, maar een zekere mate van maturiteit is toch belangrijk. Kennis hebben van HACCP-normen. Tja, klanten willen alles zo vers en proper en hygiënisch mogelijk. En de Belgische staat wil dat zeker! Ze moeten ook in het weekend werken èn ze moeten zich naar een NMBS station kunnen verplaatsen ZONDER het openbaar vervoer te gebruiken! Vaak moeten ze er namelijk al zijn nog voor het openbaar vervoer operationeel is.
In Brussel moeten ze zoveel mogelijk tweetalig zijn, want anders regent het klachten van mensen die graag bediend worden in hun eigen taal.
Uiteraard voorzien we in werktijden en opleidingen, maar we gaan ervan uit dat onze mensen zo vlug mogelijk de verschillende ingrediënten van al onze broodjes kennen. Het moet vooruit gaan namelijk en zeker in een station, waar mensen gehaast zijn en snelheid een topprioriteit is. Dat er hier en daar reizigers zijn die hun trein missen en iets relaxter kunnen langskomen is fijn, maar dat mag onze norm niet zijn.
Alsof dat allemaal niet genoeg is krijgen ze ook sales-trainingen, want om hun eigen job te verzekeren, moeten de winkels draaien en hoe! De Panos shops in de Belgische treinstations worden uitgebaat door SSP Belgium, deel van SSP The Food Travel Experts, operator van horeca in 32 landen wereldwijd. Dit gaat gepaard met wereldwijde trainingsprogramma’s die overal en in elk type concept dienen worden toegepast, want we hebben budgetten te behalen. Onze medewerkers wordt dus vriendelijk verzocht aan elke klant een beter, een groter of een bijkomend product voor te stellen. Niet teveel, dat zou te doorzichtig zijn, daar houden klanten niet van. Maar wel net genoeg. Sommigen gaan daar natuurlijk mee om, anderen nemen dit zeer letterlijk. Daar houdt niemand van, zeker de klant niet. Maar eerlijk gezegd zijn we al blij dat onze medewerkers dit ter harte nemen en proberen om het toe te passen. Ongetwijfeld zou een beetje naturel onze medewerkster job een heel stuk aangenamer maken, alsook uw eigen ervaring.
We hebben een hele serie medewerkers die de upselling programma’s van SSP worldwide elke dag met heel veel flair toepassen, mooie resultaten behalen en ongetwijfeld erg genieten van hun job. En ook al voeren sommige mensen sommige taken uit op automatische piloot en zouden we dat graag anders zien, neemt het geen gram weg van het gigantische respect dat we hebben voor al onze mensen die dag in dag uit van de vroege ochtend tot de avond, van maandag tot zondag alles geven.
Tot slot willen we u bedanken voor uw blog, uw trouwe bezoeken aan onze winkel en de aandacht die u toont voor service zoals die zou moeten zijn.
We zullen hier aan blijven werken tot we erbij neervallen. We nodigen u dan ook uit om de evolutie hiervan zelf te komen ervaren! Bezorgt u ons uw postadres waar we een aantal bons naartoe kunnen sturen? Dan kan u zonder enige upselling komen genieten van een lekkere Breakfast Menu!
Hopelijk tot binnenkort!
Uitkijkend naar uw reactie,
Met vriendelijke groeten,
Dora Gasia